Más del 30% de los jubilados españoles tienen domiciliada su pensión u otros ingresos en CaixaBank. Hablamos de unos cuatro millones de personas que, en general, prefieren tradicionalmente la atención presencial. Para ellas, CaixaBank dispone de la mayor red de sucursales en España, con más de 4.600 oficinas retail a finales de 2021, que cuentan con más de 30.000 empleados al servicio del cliente. Hay sucursales en 2.200 municipios de toda España, y en 420 de ellos es la única entidad financiera.
La entidad tiene una histórica vocación de servicio al colectivo sénior. Sin ir más lejos, en los momentos más duros del confinamiento se impulsaron iniciativas para garantizar la seguridad y la salud de las personas mayores de 65 años, entre las que se encontraba el adelanto del pago de la pensión al día 24 de cada mes, una práctica que se ha quedado para siempre.
CaixaBank ha reforzado sus medidas para ampliar la atención personalizada a sus clientes sénior. El plan incluye eliminar las restricciones horarias al servicio de caja, así como potenciar la cita previa para favorecer la atención personalizada e individualizada en todos los tramos horarios, incluyendo las tardes, en las más de 700 oficinas Store de la entidad. Además, en todas las oficinas se aplicará un protocolo de atención preferente a los colectivos que lo necesiten. Estas nuevas medidas entran en vigor en marzo.
CaixaBank ha sido el primer banco en crear un equipo de gestores específico para el servicio a los mayores, los llamados consejeros sénior, con formación específica en gerontología. Actualmente, la entidad financiera cuenta con 750 profesionales dedicados plenamente a este segmento, ubicados en las oficinas urbanas con mayor volumen de clientes mayores de 65 años. CaixaBank duplicará este equipo hasta las 1.500 personas en el plazo de un mes, y llegará a los 2.000 especialistas en 2023.
‘CaixaFácil’ y whatsapp
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Adicionalmente, la entidad dotará a las sucursales con 1.350 personas más para que ayuden —tanto a los clientes sénior como a los procedentes de Bankia— a familiarizarse con los servicios y herramientas de CaixaBank. Estos se unirán a los más de 30.000 profesionales que trabajan en las sucursales y seguirán prestando servicio a los séniores y al resto de colectivos de clientes.
CaixaBank cuenta con la mayor red de cajeros del país, con más de 13.000 terminales, que permiten realizar más de 250 operaciones distintas. Con el objetivo de facilitar la operativa en cajeros, se acompañará presencialmente en el uso de estos dispositivos a los mayores que lo necesiten, para ayudarles en su utilización.
Antes de que acabe 2022, el 100% de los cajeros automáticos dispondrán de un módulo para que el cliente pueda operar mediante la libreta o cartilla, el medio elegido preferentemente por los clientes sénior. Siete de cada diez cajeros ya cuentan con esta funcionalidad. Y otra novedad en los cajeros: la opción de utilizar el menú simplificado ‘CaixaFácil’, con acceso directo a la operación más habitual del cliente, tipografía de mayor tamaño y diseño adaptado. Cualquier persona puede tener configurada esa opción, que se activará en cuanto introduzca su libreta o tarjeta.
Un total de 1.350 personas ayudarán a los mayores a familiarizarse con herramientas y servicios
Además, la entidad ofrece la posibilidad de disfrutar de servicios diferenciales de utilidad para este colectivo, como comunicación y asistencia ante emergencias, monitor de salud, un servicio de consultas jurídicas, apoyo a gestiones día a día, consultas médicas telefónicas, un manitas a domicilio, etc. Los clientes sénior también pueden beneficiarse en exclusiva de la seguridad y protección que ofrece el Protección Sénior de Securitas Direct y del MyBox Salud Sénior, el seguro de salud específico para el segmento, que se ofrece a través de SegurCaixa Adeslas.
Adicionalmente, se reforzarán las acciones gratuitas de formación sobre operativa y aspectos financieros para personas mayores, incluida la realización de gestiones por cajero y banca digital. Está previsto que se alcancen más de 3.000 sesiones formativas presenciales en 2022.
El plan se completa con un refuerzo de los canales remotos de atención al cliente sénior, de forma que se garantice la identificación y la comunicación telefónica directa con una persona especialista, incluso cuando la llamada no se dirija al gestor asignado al cliente, sino de forma genérica al call center de CaixaBank. Asimismo, los clientes podrán interactuar de forma directa con su gestor especialista y pedir cita previa a través de WhatsApp. Esta herramienta cuenta con todas las garantías de seguridad y es muy utilizada por las personas mayores a diario.
Con el ámbito rural
La entidad prevé que, a finales de este año, el 40% de sus oficinas estén situadas en poblaciones de menos de 10.000 habitantes. Para ello, además de las sucursales convencionales y las Store, dispone de diversos modelos, como las de un solo empleado. Cuenta con oficinas-ventanilla (dependientes de una ubicada en una población cercana mayor y con apertura algunos días a la semana) y con los ofibuses, que recorren 11 provincias para prestar servicio en municipios de Castilla y León, Comunidad Valenciana, La Rioja, Castilla-La Mancha, Comunidad de Madrid y Andalucía.
La entidad se compromete a ampliar el servicio que sus ofibuses prestan actualmente en 426 poblaciones en riesgo de exclusión financiera y en las que viven 250.000 personas, según el INE. CaixaBank dispone de 17 oficinas móviles que se desplazan una media de 52.550 kilómetros al mes y que, en 2021, permitieron realizar un total de 220.000 operaciones a 20.000 usuarios, clientes y no clientes de la entidad.
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